Le guide ultime pour obtenir une réparation, un remplacement ou un remboursement pour votre appareil cassé

Christophe Elliott

24 octobre 2022

Kristin Sorensen voulait une réparation, un remplacement ou un remboursement pour ses appareils GE cassés. Elle avait acheté un four, un réfrigérateur et un lave-vaisselle chez Home Depot. Et puis tout s'est effondré.

Cela a commencé avec le lave-vaisselle.

"Nous l'avons couru une fois", dit-elle. "Et ça n'a plus jamais fonctionné."

Puis son réfrigérateur est tombé en panne.

"Ça faisait un drôle de bruit", se souvient-elle. "Le lendemain matin, toute notre nourriture - et le lait maternel stocké pour mon nouveau-né - était chaud au possible."

Attendez. Deux appareils sont tombés en panne en même temps ? Est-ce que vous plaisantez?

Les appareils s'arrêtent de temps en temps. Dans une étude de 2014, environ 14 % des lave-vaisselle ont rencontré un problème dans les 10 ans. Lorsque cela se produit, vous devez savoir si vous avez droit à une réparation, un remplacement ou un remboursement. Les fabricants vous donnent souvent peu ou pas d'aide avec votre problème. Ils se cachent derrière un détaillant ou une garantie vaguement formulée. Ou ils vous donnent juste le contournement, ce qui est arrivé à Sorensen. Mais il existe des stratégies avancées pour faire réparer ou rembourser vos appareils, et je vais les partager avec vous maintenant.

À l'intérieur

Sorensen et son mari ont acheté les trois appareils. Home Depot n'a pas raccordé de conduites de gaz ou d'eau, alors le mari de Sorensen s'est occupé de l'installation.

Après que le lave-vaisselle GE a cessé de fonctionner, elle a contacté Home Depot, qui l'a référée à GE.

GE a envoyé un technicien, qui a diagnostiqué le problème comme une carte mère défectueuse.

"Nous avons attendu deux mois pour que cette pièce arrive, nous laissant avec un lave-vaisselle cher, tout neuf et non fonctionnel coincé dans notre maison", dit-elle. "GE n'accepterait pas un remplacement, même s'il a littéralement échoué instantanément."

Puis le réfrigérateur a commencé à faire des siennes.

"GE a de nouveau dit que cela aussi devrait être réparé - pas remplacé", déclare Sorensen. "Il a fallu deux semaines avant que l'atelier de réparation puisse venir le voir."

Le diagnostic ? L'appareil avait besoin d'un nouveau compresseur. Le technicien lui a conseillé d'acheter un nouveau réfrigérateur, "que, bien sûr, GE refuse de remplacer", dit-elle.

"Je n'ai pas de mots pour décrire notre frustration", m'a-t-elle dit. "J'ai un nouveau-né et je perds tellement de temps de mes jours limités à la maison avec ses combats avec GE. Il est presque impossible de travailler avec eux et j'ai l'impression d'avoir jeté 5 000 $ dans les toilettes."

Sorensen veut un réfrigérateur et un lave-vaisselle de remplacement.

"Je comprendrais s'ils avaient un an, mais ils sont tout neufs et ne fonctionnent pas", dit-elle.

Votre appareil devrait fonctionner comme promis. Si ce n'est pas le cas, vous avez droit à une réparation ou à un remplacement rapide.

Comme je l'expliquerai dans une minute, il existe une garantie implicite qui remplace toute garantie expresse offerte par le fabricant. En d'autres termes, votre appareil doit faire ce que vous attendez de lui.

Voici combien de temps cela devrait durer :

En d'autres termes, vous avez le droit d'avoir un appareil fonctionnel aussi longtemps qu'il est indiqué sur ce tableau, qui est basé sur les données de nos cas de plaidoyer, peu importe ce que dit votre garantie.

Conseil : Si vous voyez beaucoup de plaintes concernant votre réfrigérateur, votre téléviseur ou votre lave-vaisselle, il se peut qu'il y ait un rappel de sécurité. Cela signifie que vous pouvez faire réparer ou remplacer l'appareil, sans poser de questions. Consultez le site SaferProducts.gov de la Consumer Product Safety Commission pour savoir si votre appareil est concerné.

En résumé : si votre appareil cesse de fonctionner, le fabricant a la responsabilité de faire les choses correctement, peu importe ce que dit la garantie.

N'oubliez pas que les garanties protègent le fabricant, pas vous.

Si vous souhaitez une réparation, un remplacement ou un remboursement, l'une des premières choses que vous devez faire est de savoir quel type de garantie vous avez sur votre appareil. Il existe plusieurs types.

Certains fabricants offrent des garanties complètes qui garantissent que le produit fonctionnera pendant la période de garantie. « Complet » signifie aucune condition, y compris aucune obligation de payer pour retourner le produit. Presque plus personne n'offre une garantie complète. La plupart des garanties sont limitées, ce qui signifie qu'elles ne couvrent que certaines parties de l'appareil et uniquement sous certaines conditions. Par exemple, si vous démontez des ordinateurs ou des téléphones, vous annulerez la garantie. C'est une garantie limitée. Ces garanties sont souvent appelées garanties expresses.

Certains détaillants et fabricants offrent une garantie prolongée moyennant des frais supplémentaires. Bien qu'ils les appellent garanties, il s'agit essentiellement d'une forme d'assurance qui prolonge la garantie de votre appareil d'une durée déterminée. Les garanties prolongées sont devenues populaires au milieu des années 90 lorsque les fabricants d'ordinateurs ont discrètement déclassé leurs garanties et ont demandé à leurs clients de payer pour la couverture. Mais vous devez savoir que les garanties prolongées sont une source presque pure de profit pour l'entreprise, elles ne sont donc généralement pas une bonne affaire pour vous. Nous avons eu de nombreux cas où même une garantie prolongée ne couvrait pas une réparation nécessaire. La plupart des cartes de crédit offrent une protection étendue, alors vérifiez auprès de votre carte avant d'acheter l'un de ces forfaits coûteux.

Si vous avez déjà eu un appareil en panne en dehors de sa période de garantie, vous savez à quel point cela peut être irritant. Le fabricant et le détaillant vous diront que la garantie a expiré et que vous n'avez pas de chance. Mais tu n'est pas. Pourquoi? En raison du concept légal de "garantie implicite", ce qui signifie que l'appareil fonctionnera selon vos attentes, même s'il n'y a pas de carte de garantie ou d'accord qui le dit spécifiquement. (Les garanties implicites sont couvertes par le Code de commerce uniforme de l'État, section 2-314.) Nous avons gagné de nombreux procès au nom des consommateurs en faisant valoir que même si l'appareil était hors garantie, il était toujours couvert par une garantie implicite.

Sorenson avait une garantie limitée standard d'un an pour ses appareils GE. Par exemple, la garantie de son lave-vaisselle couvrait "toute pièce du lave-vaisselle qui tombe en panne en raison d'un défaut de matériaux ou de fabrication". Il offrait également des remplacements gratuits à domicile de la pièce défectueuse.

N'oubliez pas que les garanties protègent le fabricant, pas vous. — Christophe Elliott

Certains fabricants et détaillants déclinent leurs garanties en effectuant leurs achats « tels quels ». L'entreprise vous vend l'appareil avec tous ses défauts et aucune garantie d'aucune sorte. La plupart des États le permettent, et vous le trouverez probablement chez un détaillant spécialisé dans les appareils d'occasion ou remis à neuf.

Cependant, 11 États – Connecticut, Kansas, Maine, Maryland, Massachusetts, Minnesota, Mississippi, New Hampshire, Vermont, Washington et Virginie-Occidentale, plus le district de Columbia – n'autorisent pas la vente d'appareils « tels quels ». (Certaines restrictions s'appliquent, alors vérifiez les lois de votre état avant d'approcher l'entreprise. Par exemple, certains états autorisent techniquement un "tel quel" tant qu'il y a suffisamment de divulgation.)

Même si quelqu'un vous a vendu un appareil "tel quel", vous pouvez toujours contacter le fabricant pour obtenir les services de l'appareil à un coût raisonnable. Et il existe des options pour obtenir un remboursement, dont je parlerai dans une minute.

Si votre appareil cesse de fonctionner, votre premier réflexe peut être d'appeler un service de réparation d'appareils. C'est peut-être le bon instinct. Mais avant de le faire, vérifiez auprès du détaillant et du fabricant pour voir s'ils peuvent résoudre le problème sans l'intervention d'un tiers. S'ils disent "oui", vérifiez auprès d'un service de réparation d'appareils électroménagers pour voir s'ils peuvent faire mieux. Demandez toujours quel type de garantie le service de réparation d'appareils offre sur son travail.

Pour trouver un service de réparation d'appareils digne de confiance, consultez des services tels que Angi et Yelp. Mais les meilleures recommandations viennent toujours d'un ami ou d'un voisin de confiance.

Nous avons préconisé des centaines de cas de réparation d'appareils. Une grande majorité se produit parce que le fabricant insiste sur une réparation plutôt que sur un remplacement et fait ensuite attendre le client des semaines ou des mois pour la réparation promise.

Les fabricants semblent toujours avoir une excuse plausible pour le retard. Ils blâment une commande en souffrance sur une pièce nécessaire ou une perturbation de la chaîne d'approvisionnement. Mais rien de tout cela n'intéresse les consommateurs qui ont acheté un appareil qu'ils ne peuvent pas utiliser.

Qu'est-ce qu'un délai raisonnable pour une réparation ? Cela dépend de l'appareil. Mais d'une manière générale, vous ne devriez pas avoir à attendre plus de deux semaines entre l'appel de réparation et la réparation de votre appareil. Pas plus que cela, c'est traîner les pieds. Bien entendu, les garanties expresses ne précisent pas le délai de réparation. Les entreprises ne s'engagent pas non plus sur un calendrier particulier. Ils sont si rapides à prendre votre argent mais souvent si lents à fournir un service, c'est embarrassant.

Si votre appareil ne fonctionne pas, le fabricant devrait être en mesure de le réparer. Si l'appareil n'est plus fabriqué, l'entreprise peut vous référer à une entreprise extérieure spécialisée dans la réparation d'anciens modèles. Et si votre appareil est sous garantie, la réparation ne devrait rien vous coûter. Certaines entreprises facturent les appels de service lorsqu'elles font appel à un entrepreneur extérieur. Renseignez-vous toujours sur les dépenses. Nous avons rencontré plusieurs cas où l'entreprise continue de facturer la carte de crédit d'un client pour les frais de réparation sans demander l'autorisation.

Si un lave-linge, un lave-vaisselle ou un sèche-linge est défectueux, vous pourrez peut-être demander – et recevoir – un remplacement. Les garanties ne concernent généralement pas un remplacement, il appartient donc aux clients de les négocier. Généralement, si un fabricant n'est pas en mesure de réparer un appareil, ou si vous avez attendu plus de deux semaines pour une réparation, vous avez de bonnes raisons de le remplacer.

En règle générale, si votre appareil ne fonctionne pas et que le détaillant ou le fabricant a mis plus de deux semaines pour le faire réparer, vous devez demander un remboursement. Vous rencontrerez de la résistance de la part de l'entreprise, surtout si vous êtes en dehors de votre période de garantie.

Mais souvenez-vous de la garantie implicite et n'ayez pas peur d'invoquer les lois de protection des consommateurs de votre état. Transmettez votre cas à un cadre supérieur et vous constaterez peut-être que le « non » se transforme en « oui ».

Chaque appareil a une politique de retour. Certains vous permettent de le retourner quelques jours après l'avoir acheté. Mais la plupart proposeront une réparation. Les fabricants préfèrent nettement réparer un appareil plutôt que de le remplacer.

À moins que vous n'ayez acheté votre appareil directement auprès d'un fabricant, vous devrez passer par le détaillant (comme Home Depot ou Best Buy). Si vous êtes encore dans la fenêtre de retour de votre appareil, le détaillant peut prendre des dispositions pour récupérer le téléviseur ou le lave-vaisselle et vous rembourser votre achat.

L'un des moyens les plus efficaces d'initier un retour est de demander au représentant commercial avec lequel vous avez travaillé de vous aider. Le commercial est votre point de contact en magasin et est responsable de la satisfaction de votre clientèle. De plus, cette personne devrait vouloir vous aider, car vous pourriez acheter un autre appareil de remplacement plus cher.

Si le détaillant a une politique stricte de non-retour – et certains le font – vous voudrez contacter directement le fabricant. Si l'appareil ne fonctionne pas correctement, le fabricant est ultimement responsable du produit.

Sorensen est passé par les bons canaux pour se rendre au service de réparation des appareils GE. Elle a contacté l'entreprise en ligne et a commencé une trace écrite, qui est le meilleur moyen de résoudre presque tous les problèmes des consommateurs.

Le fil de discussion par e-mail semblait assez routinier jusqu'à ce que la réparation d'appareils GE se croise, oubliant que deux de ses appareils étaient tombés en panne. Cela provoque cet échange presque surréaliste.

Sørensen : Mes préoccupations sont complètement ignorées. J'ai une famille et un nouveau-né pour lequel je stocke de la nourriture et du lait dans un mini-réfrigérateur. J'ai des appareils neufs qui ne fonctionnent pas et je suis traité comme si c'était la norme. Je n'attends PAS deux mois pour des pièces de réfrigérateur comme je l'ai été pour mon lave-vaisselle.

GE : Bonjour Kristin, Je m'appelle Makala et je fais le suivi au nom de votre gestionnaire de cas aujourd'hui. Je m'excuse pour les désagréments que cette situation cause et a causés pour vous et votre famille. Étant donné que la garantie concerne les réparations, nous devons poursuivre les réparations. Si des pièces apparaissent en rupture de stock, nous procéderons à un examen des pièces pour nos spécialistes des pièces afin de localiser les pièces plus tôt pour les expédier chez vous. S'ils ne parviennent pas à localiser les pièces plus tôt, nous examinerons d'autres options. Si vous avez d'autres questions ou préoccupations, n'hésitez pas à nous appeler ou à répondre à ce message. Merci d'avoir choisi GE Appliances et bonne fin de journée ! (Correspondance par e-mail entre Sorensen et GE)

À la fin du processus, Sorensen avait encore deux appareils cassés - et la réparation d'appareils GE a insisté pour qu'elle attende les pièces.

Contacter le détaillant ou le fabricant n'est que la première étape pour résoudre un problème d'appareil. Voici quelques options supplémentaires :

Si vous continuez à recevoir la même réponse d'une entreprise au sujet de votre appareil défectueux, il est peut-être temps de passer au niveau supérieur. Nous répertorions les noms, numéros et adresses e-mail des responsables du service client de tous les fabricants. Un court e-mail poli à l'un d'entre eux, accompagné de votre trace écrite, pourrait suffire à vous offrir le service que vous méritez.

Vous pouvez déposer une plainte auprès de votre régulateur d'État. (Voici une liste des bureaux de protection des consommateurs des États.) Les États ont une variété de lois sur la consommation qu'un appareil qui ne fonctionne pas pourrait violer, y compris certaines lois sur le citron.

La Fair Credit Billing Act protège les utilisateurs de cartes de crédit d'un bien ou d'un service qui n'est pas tel que décrit par le commerçant. Un lave-vaisselle qui tombe en panne après la première utilisation relèverait certainement de cette catégorie. Voici mon guide complet sur une rétrofacturation de carte de crédit. Vous devrez suivre quelques étapes et vous n'avez que 60 jours à compter de la réception de votre facture pour déposer une rétrofacturation, alors n'attendez pas trop longtemps.

Je n'arrive toujours pas à croire que deux appareils sur trois ont échoué et que la réparation d'appareils GE n'a pas pu les réparer. Encore plus remarquable : GE faisait attendre cette jeune famille des semaines et des semaines pour un réfrigérateur et un lave-vaisselle fonctionnels, sans aucune excuse.

"C'est époustouflant pour moi que GE s'attende à ce que je reste si longtemps sans appareils en état de marche", m'a dit Sorensen.

J'ai donc contacté GE au nom de Sorensen. J'ai transmis la correspondance entre Sorensen et GE et j'ai demandé à mon contact là-bas si elle pouvait jeter un œil à votre cas.

Mon contact GE a répondu immédiatement. "Chris, nous examinons cela et nous vous répondrons dès que possible", a-t-elle déclaré.

Un responsable principal du service client de GE a contacté Sorensen presque immédiatement et a pris des dispositions pour faire réparer les deux appareils. GE a également émis une garantie prolongée pour le lave-vaisselle et le réfrigérateur.

Mais l'histoire ne s'arrête pas là. Sorensen m'a contacté le jour où son réfrigérateur devait être réparé.

"Apparemment, toutes les pièces nécessaires n'ont pas été commandées", dit-elle. "J'ai envoyé un message ferme à GE demandant un nouveau réfrigérateur. Et ils ont finalement cédé."

Sorensen a donc maintenant un lave-vaisselle fixe avec une nouvelle carte mère, un nouveau réfrigérateur et deux garanties prolongées.

"Merci beaucoup pour votre aide dans notre cas", a-t-elle déclaré.